Ведение деловых переговоров при сделках купли-продажи" Н. Андерсен

Н. Андерсен

"Ведение деловых переговоров при сделках купли-продажи"

(Просьба учитывать, что данная статья писалась в 1997 году, что сейчас я живу в США и что-то могло измениться. - Л.А.)

Звонок по телефону диспетчеру риелторской фирмы:
- Девушка, вот здесь в вашем объявлении написано, что вы покупаете комнаты стоимостью до 3 тыс. долл., а у меня стоит - 15?
- Нас такая стоимость - не интересует.
- Что же это,- обиженно, - вы дураков ищите?
- Ищем! Да там же должно быть в объявлении напечатано?
- Нет, - перечитывает, - ничего здесь такого не написано.
- Ну надо же! - возмущенно. - Спасибо, обязательно позвоним в редакцию, чтобы добавили!

Случай из реальной жизни.

Понятно, что говорить об этике делового общения «вообще» можно много, очень много, даже слишком много, но вот много ли от этого пользы в повседневном деловом общении?

Казалось бы столько об этом уже писалось, разные авторы, еще более разные подходы. Кто-то исходит из психологии, влезая в дебри психоанализа, кто-то исходит из личного опыта, кто-то пытается строить математические модели общения.

Ну а нам-то что от этого? Стали ли мы лучше разбираться в этом или не продвинулись дальше: «Будьте льстивы и в меру вежливы?» И для этого, и только для этого нужны были столь многочисленные изыскания?

Странное впечатление производит литература в этой области. Напоминает разбитый витраж. Ты заходишь с одной стороны, берешь один осколок - он безусловно красив и логичен. Ты пытаешься приложить его к другому осколку, к другой системе, используемой другим автором, и с изумлением обнаруживаешь полное несоответствие! Да здесь разбили не одно стекло, а много различных стекол, и теперь их осколки невозможно собрать.

А как их соберешь, если даже маститые специалисты в этой области в ужасе развели руками, начав лишь вникать, еще слегка, только слегка прикоснувшись к общению с русскими предпринимателями (деловому ли? Если исходить из того, что наш бизнес занимается «делом», т.е. деланием денег, то деловому, а если анализировать методы, которыми это делается! Мамочка родная!). Мир содрогнулся. Методы - можно подумать, что вновь наступил семнадцатый года. Нет закона, есть только право сильного (убийство владельца Редиссон-Лазурная вряд ли добавит инвестиций в наш рынок). Чтобы содержать небольшое турагентство необходимо нанять охрану как минимум из четырех человек. «И вы всерьез думаете это поможет?» - улыбается российский предприниматель.

В одной из турфирм убийца записался официально на прием к директору агентства. В назначенный день и час он спокойно (обратите внимание! Какая выдержка! Он и глазом не моргнул!) вошел в кабинет директора. Также спокойно достал пистолет с глушителем и сделал несколько выстрелов в упор. А потом также спокойно, подождав еще минут пять, чтобы не вызвать подозрений поспешным уходом, вышел на улицу, передав секретарше, что ее директор просил его минут пятнадцать не беспокоить, а потом принести кофе. Послушная секретарша (вот это школа! Хороший был директор, умел подбирать персонал!) вошла в кабинет ровно через пятнадцать минут и увидела своего директора в луже крови.

Вы чувствуете? Убийца не опоздал на встречу. Он пришел ровно в назначенное время. Директор сам, лично, выбрал для себя место, день и время своей смерти. Куда там Западу! Там и понятия не имеют о такой этике делового общения!

Будем считать, что мы закончили вступление. Как-то уже и так становится понятно, что «у нас» и «у них» две о-о-очень большие разницы.

Когда-то давно была устойчивая мода на Дейла Карнеги. Читали его в метро, в поездах, на работе, передавали из рук в руки. Довелось прочесть его и мне, чисто из любопытства, все пытаясь понять, почему им так восхищаются? Что такого есть в его книгах, да еще для нашей совсем советской тогда жизни? Странной показалась для меня эта книга, если не сказать больше. Прямо-таки наивно-примитивной. Конечно, если вспомнить, что Дейл Карнеги вышел из самых низов, можно многое понять в его идеологии. Это не оговорка. По моему глубокому убеждению, его книги не просто забавные анекдоты из его практики, а самая настоящая идеология раба. Не сразу мне удалось понять, что же так безумно раздражает в его книгах. Это просто, теперь просто, с высоты знания жизни, которая вовсе не состоит из набора простых правил. Карнеги вышел из низов и проповедовал истины, давшие ему дорогу наверх. Перефразируя:

Дай любому ничтожеству почувствовать превосходство над собой ( признай ошибки, даже если их не совершал, больше слушай, льсти, льсти и еще раз льсти).

Маска раба - вот к чему так упорно призывал нас Карнеги, одна из самых ужасающих и отвратительных масок. Со временем для человека лесть превращается во вторую натуру. Сегодня небольшая ложь, завтра - еще одна, а потом - это уже и не ложь, а ты плюс она равно твоя личность, растворенная и невычленимая из этой лжи. Где ты потерял личность, как ты потерял ее, когда? В мире огромное количество всевозможных масок, которые носят люди, маска раба в некоторых обществах становится непереносимой.

Мы вышли из рабства. Именно поэтому в нашем обществе так нетерпимы к рабам и именно поэтому большая часть написанного Карнеги для умного, терпимого, очень развито-личностного общества, совершенно неприменима к нашей российской ситуации.

Вообще в общении не бывает «да» и «нет», бывает «смотри по обстоятельствам». То, что в одной ситуации хорошо и даже, может быть, единственно возможно, в другой - просто губительно. Именно поэтому еще никому не удалось написать учебника о том как общаться, и вывести единые правила общения. Так ведь и сразу понятно, этика каннибала никак не совпадет с этикой современного, даже российского, человека. То, что хорошо в диком лесу, отвратительно, омерзительно и уголовно наказуемо в нормальном обществе. В рабовладельческие времена можно было спокойно торговать людьми, считать их товаром. Вы же не будете утверждать, что и теперь изредка кое-кто и где не торгует людьми?

Кажется, мы подошли к главному. Удалось понять, отчего в большой степени зависит стиль и методы делового общения. Есть такое понятие как предмет переговоров. Вот отсюда начинается и все, что определяет этику общения. На первый взгляд это вовсе не кажется очевидным, на первый взгляд нет никакой разницы вести ли переговоры о продаже нефти или пшеницы, маринованных огурцов... или человеческих органов? Вы вздрогнули, а почему? Что-то есть странно-неестественное в противопоставлении человеческой жизни и огурцов? Срабатывает что-то внутри, что подсказывает, переговоры о том и другом не могут идти одинаково. Более того, сразу понятно, что и люди, ведущие те или иные переговоры - неодинаковы. Относятся к разной социальной среде? Или это только наше предположение? И как отразится на ведении переговоров то, что представители сторон относятся к разной социальной среде? И имеет ли это вообще хоть какое-то практическое значение?

Много раз убеждалась - имеет. В нормальной ситуации совсем не одни и те же люди занимаются продажей оружия и наркотиков, а с другой стороны - продажей сельхозпродукции. Есть бизнес - легальный, не совсем легальный и совсем нелегальный. И переговоры и этика переговоров и сами люди, ведущие переговоры, будут разительно отличаться во всех этих случаях. (Как далеко мы ушли от барышни у Карнеги, возмущенной его неточностью на лекции! Нам бы их проблемы!)

Итак. Первое, что необходимо уяснить, преступая к разговору об этике делового общения. Не существует единых правил, которые бы годились для любого случая и были бы признаны универсальными. О той или иной этике делового общения мы можем говорить только в плоскости конкретного места и времени, конкретного общества, конкретного социального слоя, в котором или для которого ведутся переговоры и, конечно, непосредственно предмета переговоров. Это - основные факторы, которые определят и достаточно однозначно определят допустимые рамки вашего поведения на переговорах.

Рассмотрим одну из достаточно распространенных ситуаций при ведении переговоров по поводу заключения или отказа от заключения сделки. Один из наиболее тяжелых элементов любых переговоров типа продавец-покупатель - убеждение покупателя в качестве, надежности и низкой стоимости товара.

Рассмотрим для примера хорошо мне знакомую сферу продажи недвижимости.

Убеждение клиента произвести покупку в данной сфере является невероятно сложным делом ввиду разнообразных обстоятельств, влияющих на заключение или отказ от заключения сделки.

Можно выделить несколько основных «боязней» и интересов клиента.

1. Каждый покупатель стремится произвести покупку по минимальной цене и следовательно вовсе не расположен потратить часть своих денег на оплату посреднических услуг. Отсюда - основной интерес покупателя - минимум цены при максимуме качества предлагаемой недвижимости и минимуме дополнительных расходов. Интерес посредника - максимум прибыли, что противоположно стремлению покупателя.

2. Поскольку рынок недвижимости в нашей стране сильно криминализован, большинство покупателей при этом бояться потерять свои деньги, приобретя недвижимость по «нечистым» документам, или при процедуре заключения самой сделки (передачи денег и т.д.). Интерес покупателя - сохранить свои деньги и приобрести качественный товар, искусство посредника - убедить продавца, играя на его боязни потери, что помощь посредника необходима.

Покупатель, естественно, не намерен потратить на поиски подходящего варианта бесконечное количество времени. Его интерес - минимальное время на совершение сделки, что в данном случае совпадает с интересом посредника - максимумом сделок за минимальный промежуток времени.

Итак, подытожим. Несмотря на то, что на первый взгляд интересы покупателя и посредника кажутся диаметрально противоположными, можно найти общие точки, позволяющие привести их к какому-то разумному соглашению.

Обычно стадия переговоров при покупке недвижимости начинается с обращения в какую-либо риелторскую фирму, по телефону, для получения предварительной информации о возможности приобретения интересующего объекта. В зависимости от компетенции диспетчера и от постановки дела на самой фирме, будет дан квалифицированный ответ или просто записан номер телефона, по разному могут сложиться дальнейшие отношения с покупателем.

На многих небольших фирмах поэтому в качестве диспетчеров используются квалифицированные маклера или юристы, которые оперативно, в течении нескольких минут могут вникнуть в конкретный вариант и предложить различные способы его решения.

Особенностью нашего рынка является по-прежнему его дефицитность, несмотря на кажущееся большое предложение. Дело заключается в том, что подавляющее большинство квартир, выставленных на продажу, являются несвободными и требуют своего расселения, что может занять не один месяц, а практически не бывает покупателей, готовых ждать столь продолжительное время. Отсюда часто недостоверность предоставляемой информации о квартире. То же можно сказать и о документах на квартиру. Существует ряд квартир очень низкой стоимости с документами «непонятного» происхождения, когда даже опытный маклер-юрист не в состоянии осуществить их полноценную проверку и обеспечить безопасность сделки.

При этом в работе постоянно приходится объяснять клиенту, почему нельзя покупать такие квартиры. Желание приобрести недвижимость дешево часто бывает столь сильным, что никакие уговоры и убеждения не способны изменить решение человека. И здесь маклеру приходится говорить нелицеприятные вещи покупателю, находя наиболее мягкие выражения. Обычно убеждение начинается с довольно общего рассуждения о том, что на рынке найдется немало желающих приобрести квартиру по столь низкой цене, и если она до сих пор не продана, к этому должны быть причины. Неоднократно мне приходилось убеждаться в моей практике, что клиент, ослепленный жадностью, не в состоянии самостоятельно прийти к столь простой мысли. Обычно спокойное логическое рассуждение столь общего вида, не оскорбляя клиента лично, помогает ему задуматься о возможности своей неправоты.

Существует большое количество литературы по тактике и стратегии ведения продаж с наибольшей эффективностью, но можно обратить внимание на некоторые особенности чисто русского рынка и русской психологии. Разберем рекомендации Дейла Карнеги по нелицеприятному разговору с клиентом по поводу его жадности.

Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Что похвального можно придумать, когда человек намеревается потратить деньги на приобретение заведомо «грязной» жилплощади и при этом абсолютно уверен в своей правоте? Кроме того, лесть в России всегда рассматривается с некоторым подозрением. Чтобы люди воспринимали лесть нормально, они должны быть довольно долгое время знакомы, доверять друг другу. В противном случае, первое, о чем подумает человек, выслушивая лесть малознакомого агента: а не хочет ли он меня подобным образом надуть?

Второе. Очевидно, что Карнеги писал свои книги давно. Для профессионального маклера невероятно важным является умение краткого разговора с клиентом. Очень может быть, что в это же самое время вам пытается дозвониться человек, с которого вы действительно могли бы получить деньги. Поэтому я бы изменила это правило на другое. В начале такого неприятного разговора и в целях экономии своего времени дайте выговориться клиенту, тщательно направляя разговор встречными вопросами и обходясь без комментариев. Все равно поначалу ваш разговор будет напоминать разговор глухого со слепым. Пример: Клиент. - Мне безумно понравилась эта квартира. ( Вы-то знаете, что в основном понравилась ее стоимость). Соглашаетесь, что квартира хорошая. Клиент. - В таком месте я мечтал жить всю жизнь. ( Соглашаетесь, что место хорошее) и т.д.

Когда клиент немного выговорится, можно направить разговор в интересующее вас русло.

Карнеги советовал: Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Выше я уже писала о том, что выполнение данной рекомендации интерпретируется к абстрактному рассуждению о том, что многие бы хотели купить квартиру по столь низкой цене, но раз этого не сделали, то этому должны быть причины.

Карнеги: Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Ни в коем случае не признавайтесь в своих ошибках!!! На нашем рынке это - прямое свидетельство вашей некомпетентности, после которой говорить о чем-либо дальнейшем будет бессмысленно. Сразу же у клиента возникнет мысль о том, что и теперь вы можете ошибаться.

Напротив, приведите два - три примера из своей практики, которые привели к плохим последствиям, когда люди вас не послушали, за неимением таковых, сошлитесь на практику знакомых. Вообще, замечено, что отсылка к мнению третьего лица бывает крайне эффективна для особо упрямых клиентов. Они вполне могут и хотят доказать вашу некомпетентность, но наличие третьих лиц, профессионально работающих на этом рынке и имеющих мнение схожее с вашим, бывает достаточно убедительным. Кроме того, информация о людях, потерявших деньги в аналогичной ситуации (даром, что о подобных случаях только и кричат на всех углах), также заставляет человека задуматься о возможных потерях. Интересно, что каждый раз недоразумения подобного рода происходят потому, что клиент никак не может допустить мысль, что подобные неприятности могут произойти с ним самим.

Дальнейший разговор строится на методе задавания вопросов по существу дела, перемежающихся с описанием подобных случаев, когда получались неприятности.

При этом, и здесь можно вполне согласиться с мнением Карнеги, нельзя: позволять втягивать себя в спор, говорить клиенту, что он не прав (ограничьтесь общими рассуждениями, дайте понять, что клиент достаточно умен, чтобы не попасть в столь дешевую ловушку), говорить с клиентом недружелюбным тоном.

Необходимо - выслушивать клиента, умело направляя его вопросами.

Нужно иметь в виду, что существует определенная категория людей, которые просто обожают нагружать людей своими проблемами. В наших российских условиях часто является настоящим искусством заставить такого человека говорить по существу. Еще одна категория клиентов, подсознательно уверенных в том, что их только и делают, что собираются обмануть. Какие рекомендации можно дать для подобного типа людей? Как наладить с ними отношения? Приведем некоторые рекомендации, предназначенные для успокоения клиента в случае возникновения конфликтной ситуации. Практика показывает, что большинство конфликтных ситуаций происходит в силу простого непонимания клиентом некоторых вопросов, отчего у него может возникнуть чувство, что его обманули.

1. Для начала дайте немного выговориться клиенту (именно немного, а не столько, сколько ему хотелось). Конечно, вы почти ничего не сможете понять из его рассказа, кроме того, что его что-то беспокоит.

2. Отведите обвинение в своей некомпетентности, т.е. ни в коем случае не признавайте свою неправоту! В России - отстаивание чести мундира - вековая традиция. Признание ошибки в той или иной мере автоматически будет расценено как признание вашего поражения. Кстати, часто попытка отмолчаться приведет к еще худшим последствиям. В России ваше молчание всегда расценивается как признание вины.

3. Сошлитесь на мнение третьих лиц, отстаивая честь фирмы. (Мнение «третьих лиц»). В нашей стране всегда невероятно уважительно относятся к мнению «чужих», иностранцев, и вообще посторонних людей. Менее всего доверяют своим родственникам и друзьям. «Нет пророка в отечестве своем!» Это верно сейчас так же как и много лет назад и составляет также особенность русского мышления.

4. Заставьте клиента жестко и по существу дела отвечать на свои вопросы. Это бывает очень непросто и после такого разговора вы вряд ли сможете нормально работать, но по крайней мере это сэкономит ваше время и избавит от необходимости выслушивать ругань, несправедливые замечания, а также сведения о всех родственниках клиента.

Обычно применение такой жесткой тактики приводит к успеху.

Вернемся еще раз к пониманию «загадочной» русской души. Самая большая загадочность для иностранцев - почему, вместо того, чтобы самому зарабатывать деньги, идут поджигать дом более удачливого соседа. К сожалению, проявление этой патологической зависти разрушает не только бизнес в нашей стране. Вспомните как всегда тяжело было пробиться у нас чему-то новому. А почему? Чего такого страшного несет новое открытие? А ничего. Просто вокруг него сразу же возникает огромное количество завистников с одной стороны, и полное безразличие тех, кому с этого открытия не может ничего достаться - с другой стороны.

«Не высовывайся!» - это уже очень давно стало народной мудростью, мудростью рабов, хотелось бы добавить - и безумно жаль, что это так, потому что это так же верно уничтожило нашу культуру, как и науку. Мы еще тешим себя иногда надеждой, что где-то в нашей стране еще остался уголок, где мы выше планеты всей. Только это не более чем сон. Не может быть в стране с безнадежно отсталым оборудованием, почти полным отсутствием финансирования науки передового уголочка, или - передового специалиста, или - передового писателя. Все эти области требуют прогресса, требуют постоянного обмена мнениями с коллегами, требуют наблюдений за работой других, чтобы не повторять уже пройденное другими, идти вперед.

Для профессионалов вся загадочность сводится к пониманию того самого Иванушки-дурачка из сказки, который все лежал на печи и хотел, чтобы все делалось за него само собой.

Классика простофильства для такой категории людей - выдать незнакомым людям («фирме») генеральную доверенность на управление всем своим имуществом, под видом доверенности на сбор документов, а потом долго недоумевать, почему в результате всего одной подписи, поставленной на документе с непонятным названием «Генеральная доверенность», человек лишился квартиры ( а мог ведь и чего угодно). А ведь все начинается так хорошо: за него обещали и собрать документы и поприсутствовать на регистрации. Ему оставалось только лежать на печи и ждать обещанных денег, которые никто и не собирался давать. Наша вопиющая юридическая безграмотность с одной стороны и такая же бесконечная леность с другой - вот две черты «русской» души, которые позволили дать обманывать себя «МММ» и прочим аферистам.

Иностранцы не могут работать на нашем рынке. Они просто не понимают его. А на самом деле все очень просто. Клиент хочет, чтобы все было сделано за него, вместо него, а главное, чтобы при этом не возникало лишних движений.

Где это понять иностранцу, привыкшему, что на деловую встречу не опаздывают, а если и опаздывают, то предупреждают об этом, а если и не предупреждают - это означает, что с человеком случилась беда, а не просто он - «забыл», « передумал» и так далее. По нашей статистике, на просмотр предложенной площади не приезжает более одной трети клиентов. Основная рекомендация для агентов по показу площади - не назначать место встречи в неотапливаемых местах, как то - остановки автобуса, выходы из метро и т.п. Прождать зимой на 15-20 градусном морозе - развлечение не из приятных! Однако случается это сплошь и рядом. Всегда удивляет, что не явившиеся практическиникогда не предупреждают о том, что отменяют встречу, и тем более никогда не извиняются за неявку. (Что бы сказал Карнеги по этому поводу?).

Итак, подведем итог всему вышесказанному. Что нужно в первую очередь учитывать, работая на нашем рынке? Конечно, особенности русского характера. Со своим уставом в чужой монастырь не ходят, хотя теплится иногда надежда, что когда-нибудь (мне кажется не дожить до этого) наш рынок станет цивилизованным. Может быть, но это будет не скоро. И конечно на нашем рынке неприменимы или применимы с большими ограничениями рекомендации, даваемые с Запада. Не те люди у нас , не то время и не то место.

Лора Андерсен.

1997 г.

Список литературы.

1. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

2. Эрик Берн. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. Пер. с англ. Лениздат, 1992.

3. Аверьянов Л.А. Искусство задавать вопросы. - М: Московский рабочий, 1987.

4. Акишева А.А. Формановская Н.И. Русский речевой этикет. - М.: Русский язык, 1982.